Несколько простых шагов помогут Вам разгневанного клиента превратить в лояльного. Так что же делать, если Клиент пришел с жалобой?
Молчать
Позвольте клиенту высказать все, что он хочет.
Дайте клиенту возможность выговориться и высказать все, что у него "накипело на душе".
Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще всего быстро успокаивается.
Внимательно слушать
Не перебивайте его.Не противоречьте ему.
Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает её клиент.
Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам.
Делать записи
Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете серьезно.
Точно записывайте суть претензии, особенно если речь идет о промахе вашего сотрудника.
Когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективны и менее эмоциональными.
Выразить понимание и сочувствие и принести клиенту извинения
Проявите понимание волнений и переживаний клиента.
Выскажите сожаление по поводу произошедшего.
Принесите свои извинения клиенту от имени фирмы.
Никогда не обвиняйте в случившемся своих коллег, не пытайтесь все объяснить неопытностью новичков или свалить все на отдельно взятого "плохого" сотрудника. Это портит репутацию всей компании.
Высказать благодарность
Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме.
Они дают возможность увидеть, в чем и как вы можете улучшить свою работу.
Поэтому поблагодарите клиента за критическое замечание.
Немедленно принять меры
Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение.Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой - это хорошая возможность повысить его лояльность по отношению к вашей компании.
Нередко, благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению именно в такие критические моменты, вы обретаете новых постоянных клиентов.
Комментарии: